Зафиксируйте адрес, время, номер рейса и билет, включая страницу агрегатора. Уточните диспетчерскую информацию письменно. При угрозе ребёнку/пассажиру добейтесь безопасного решения немедленно.
Определите регулярный/заказной рейс и вид сообщения. При замене точки отправления сохраните время уведомления и возможность реально добраться. Получите предложение замены автобуса и зафиксируйте своё решение.
Для возврата по ст 23 заявите основание и 10-дневный срок. Междугородный регулярный рейс с задержкой более 1 часа позволяет проверить 3% платы за час по ст 34, отдельно от убытков.
Повреждение/невыдачу багажа оформляйте актом в день обнаружения либо следующие сутки при невозможности; требуйте копию, а при отказе письменный ответ 3 календарных дня. Багажная утрата после 10 дней не равна сроку исковой давности.
Претензия пассажира не обязательна автоматически; при направлении контролируйте 30 дней ответа и годичный договорный срок. При травме — медицинские документы, страховщик ОСГОП и отдельный порядок. Автобус: требование о возврате, багаже и выдаче акта, Травма пассажира: фиксация, требование страховщику и остаток вреда.
Источники: Устав автомобильного транспорта: регулярный рейс, фрахтование и вред, Новые правила автомобильной перевозки №161, Пленум ВС №26: пассажир автомобильного транспорта, ОСГОП: обязательное страхование ответственности перевозчика.
Полные условные ответы: Автобус: регулярный рейс, заказная перевозка и трансфер в составе тура, Автобус не пришёл, уехал с другой остановки или билет не принят, Багаж потерян в автобусе или пассажир получил травму, Ребёнок и пассажир с инвалидностью в автобусе: посадка и помощь.